Ubytovacie služby v hoteli

Ubytovacie služby v hoteli

A)-vysvetlite pojmy housekeeping a front Office

Housekeeping – úsek hotelových izieb, hotelová gazdiná, chyžná,

Front Office – úsek komunikácie s hosťami – recepcia, vrátnica, rezervácie

-popíšte postup pri rezervácii izby, registráciu a starostlivosť o hosťa počas pobytu v 4* hoteli

Rezervácia izieb:

Hosť prichádza do hotela:

• bez objednávky = pasant
• na základe rezervácie

Spôsoby rezervácie:

Objednávky členíme na:

• individuálne
• skupinové

• písomné – list, fax, e-mail: povinnosť odpovedať písomne bezodkladne do 48 hod.
• telefonické
• osobné

V prípadoch 2 a 3 je vhodné objednávku potvrdiť alebo odmietnuť ihneď.

Dodatočne ju žiadame predložiť písomne a potvrdíme ju tiež písomne.

Ak nemôžeme vyhovieť, ospravedlníme sa, ponúkneme iný termín alebo doporučíme iné ubytovacie zariadenie.

Hotel má predtlačené formuláre – listové, faxové a e-mailové – pre potvrdenie a pre odmietnutie objednávky.

Klientov, ktorým sme nemohli potvrdiť objednávku, evidujeme na WAITING LIST /čakačka/ = zoznam čakateľov na ubytovanie, ktorí nemajú potvrdené objednávky. Pri registrácii na Waiting list bude objednávka zrušená alebo prijatá do 19:00 hod.

Objednávky sa spracovávajú:

• rezervačnými počítačovými systémami (napr.: Horec, Fidelio, Opera,...)
• manuálne v Knihe rezervácií

Pracovníci rezervácií prerokúvajú s klientom ubytovacie podmienky:

• kedy sa môžu ubytovať
• odchod z izby
• storno poplatky

Príchod hosťa do hotela :

Starostlivosť o hosťa sa začína už pred hotelom – dverník, pomáha hosťom vystúpiť z auta, víta hostí, otvára im dvere, uvádza hostí do hotelovej haly. Spolu s vozmajstrom zabezpečí parkovanie auta.

Hotelová hala má 2 časti:

1. prevádzková časť – začína sa vstupnými dverami, recepcia, čakacia zóna pre check-in a chec-out, priestor výťahov, úschovňa batožiny, šatňa, telefón, internet, predaj tlače, kvetinárstvo, predaj suvenírov,...
2. spoločenská časť – zvyšná časť, tu sa hoteloví hostia stretávajú s ľuďmi, ktorí nie sú ubytovaní v hoteli, sú tu kreslá a stolíky, lobby bar

Recepcia je umiestnená oproti hlavnému vchodu. Vedľa sa nachádzajú ostatné pracoviská.

Zabezpečuje sa tam všetko, čo súvisí s príjazdom, pobytom a odchodom hosťa.

Počet pracovníkov recepcie závisí od triedy hotela, veľkosti. V menších hoteloch sa spájajú recepcia a vrátnica.

Obsluha telefónu na recepcii:

Telefón: ohlásime sa do odznenia 5 signálov. Predstavíme sa menom hotela a čakáme na odozvu. Čísla izieb sú diskrétne, neposkytujeme ich.

Prijatie na recepcii:

Musí byť zdvorilé a pohotové. Každému hosťovi sa treba venovať hneď pri jeho príchode. Hostí obsluhujeme v poradí v akom prišli k pultu.

„Dobrý deň“ „Vitajte v našom hoteli.“ Usmievame sa a pozeráme sa do očí.

Hosťovi sa venujeme bez prerušenia, inak sa ospravedlníme.

Zistíme či má hosť rezervovanú izbu.

Overíme objednávku: potvrdíme druh izby, cenu, dĺžku pobytu, počet osôb

Vyžiadame si preukaz totožnosti.

Vykonáme záznam do recepčného listu.

Vystavíme čipovú kartu alebo ubytovací preukaz, ktorý oprávňuje hosťa na prevzatie kľúča na vrátnici. Číslo izby oznamujeme diskrétne.

Aspoň raz oslovíme hosťa jeho menom.

Zistíme či nemá odkaz alebo poštu

Informujeme ho dokedy má izbu uvoľniť.

Dohodneme sa na spôsobe platenia.

Zistíme či už bol u nás ubytovaný, ak nie, informujeme ho o službách a ponúkneme mu možnosť odnesenia batožiny.

„Želáme Vám príjemný pobyt v našom hoteli.“

Po prihlásení hosťa mu vydáme hotelový kľúč alebo kartu a otvorí sa mu hotelový účet.

Hosťa môže uviesť do izby zriadenec alebo bagážista, ktorý mu nesie batožinu.

V.I.P. hosťa uvedie vedúci recepcie.

Pracovník sa presvedčí, či je izba v poriadku.

Upozorní ho na informačný a propagačný materiál. Ponúka služby hotela.

Izby sú označené číslom. Prvé číslo označuje číslo poschodia.

Priestory sú označené piktogramami.

-uveďte ako moderné informačné systémy uľahčujú organizáciu práce a zvyšujú komforthostí

• ubytovací poriadok
• reklamačný poriadok
• cenník služieb
• požiarny poriadok
• kniha prianí a sťažností
• sprievodca hotelom
• book s ponukou voľnočasových aktivít mimo hotel
• v ponukových stojanoch
• telefón na izbe s klapkou

Hosť si nájde potrebné informácie o hoteli na recepcii aj vo svojej izbe. Informácie môžu byť formou katalógov, v televízii alebo zavolá na recepciu a opýta sa. Hosť si všetko nájde sám.

- vymenujte prevádzkovú evidenciu na recepcii

Kniha rezervácii: je viazaná kniha s evidenčnými dátami firmy, podpisom vedúceho ubytovacieho úseku. Listy sú číslované, na titulnej strane je uvedený počet listov.

Vedie sa na jeden mesiac alebo štvrťrok.

Recepčný list: je prehľad o obsadených a neobsadených izbách a posteliach. Vedú sa pre jednotlivé dni. Hostia sa členia na hostí minulých a nových.

V ľavej časti sú evidovaní hostia z minulých dní – číslo izby, druh izby, mená a počet hostí, dátum príjazdu a odchodu.

V pravej časti sú zapísaní novo prichádzajúci hostia. Používajú sa rôzne značky.

Pracovníci nočnej zmeny prepisujú recepčný list na nasledujúci deň tak, že z pravej časti formulára prepíšu hostí do ľavej časti nového formulára.

Na zadnú stranu sa píšu hostia podľa krajiny, odjazdov, príjazdy, V.I.P., budenie hostí.

Kontrolný recepčný list: používa sa na informáciu o obsadených izbách pre potreby rôznych pracovísk (etážová služby, housekeeping,...). Zostavuje sa každý deň samostatne. Obsadené izby sa označia krížikom.

Abecedný zoznam hostí: vedie sa počítačom, slúži k okamžitej informácii pracovníkov recepcie, vrátnice, halových služieb,...

Hlásenie o obsadenosti izieb: vyplňuje chyžná za svoj úsek každé ráno, hlásenia sa sústreďujú u hotelovej gazdinej, ktorá ich preverí a odovzdá pracovníkom kontroly tržieb.

Zoznam odchádzajúcich hostí:

Vypracováva sa podľa čísel izieb, dostáva ho hotelová gazdiná, vrátnica.

Evidencia nálezov: predmety, ktoré hostia zabudli v hoteli sa musia odovzdať a evidovať. Záznam vedie poverená osoba. Listy sú očíslované.

Kniha doporučených zásielok pre hostí

Kniha doručenej pošty pre hostí

Kniha doručených balíkov: eviduje sa pošta doručená poštovým doručovateľom. Po zapísaní sa pošta zakladá do priečinkov podľa čísla izby.

Kniha budenia: Zapisuje sa číslo izby, meno hosťa a čas budenia.

Kniha návštev: z preukazu totožnosti návštevníka sa odpíše meno, číslo OP, izby, čas príchodu a odchodu. Slúži ako ochrana hosťa a hotela proti nežiaducim návštevám a zlodejom.

Odkazy hosťom: nachádza sa na miestach, kde je prijatá správa pre hosťa. Vyplnený formulár sa ihneď dá do priečinka ku kľúču hosťa.

Evidencia uschovanej batožiny: vedie sa trojmo, jedna časť je na batožine, druhú dostane hosť a tretia zostáva v evidencii. Umiestňuje sa sem batožina hostí, ktorí pricestovali zavčasu alebo budú cestovať neskôr. Tieto služby sú platené alebo neplatené.

Ubytovací preukaz: vydáva sa hosťovi pri príjazde do hotela, po ukončení pobytu sa nevracia, slúži ako suvenír.

1. B) - popíšte pracovnú náplň manažérov ubytovacieho úseku, pracovníka guest service, consierge a manažéra housekeeping

Vedúci ubytovacieho úseku

• zodpovedá za chod recepcie, vrátnice, rezervačného oddelenia, sekretárske a iné služby pre hostí a lôžkovú časť
• zodpovedá za účelné využitie ubytovacej kapacity, dodržiavanie zákona o ochrane spotrebiteľa, ochranu majetku, dodržiavanie hygienických predpisov a predpisov bezpečnosti práce na úseku ubytovania. Vybavuje sťažnosti a reklamácie na úseku ubytovania

Asistent vedúceho ubytovacieho úseku

• zastupuje vedúceho v čase jeho neprítomnosti.
• Zodpovedá za organizáciu a riadenie hotelovej služby, recepcie, pokladne a zmenárne.

Vedúci lôžkového úseku Housekeepig manager

• riadi činnosť pracovníkov, zodpovedá za zaistenie hygieny, BOZP, ochrany majetku, dodržiavanie štandardu izieb, plánované a operatívne opravy vybavenia izieb

Guest service

Ponúkne hosťom zoznam aktivít a podľa ich želaní im vypracuje plán voľnočasových aktivít.

Consierge

Jeho úlohou je:

• rezervácia leteniek a
• rezervácia stolov v reštaurácii
• rezervácia hotelov
• rezervácia lístkov do divadla alebo kina
• rezervácia výletov

Vybavuje všetko pre hostí. Informuje ich o hoteli a možnostiach zábavy mimo hotela.

- charakterizujte ubytovací poriadok

Obsahuje pravidlá, ktoré musia hostia dodržiavať v hoteli alebo ubytovacom zariadení.

C)-vytvorte dotazník spokojnosti hostí v hoteli